Pul Karyerası

Müştəri Xidmətinə Şikayət Etdiyinizdə Heç Bir Zaman Edilməyəcək 5 Şey

Hansı Film GörməK Üçün?
 
müştəri xidməti nümayəndələri

Müştəri xidməti nümayəndələri sahə şikayətləri. | Guillermo Legaria / AFP / Getty Images

Əksər insanlar xoşbəxt olduqları üçün müştəri xidməti qaynar xəttinə zəng etmirlər. Telefonu götürüb 1-800 nömrəsini yığmısınızsa, ehtimal ki, bir şeydən şikayət etmək istəyirsiniz. Ancaq zəngə pis bir münasibət gətirmək, istədiyiniz nəticəni əldə etmək ehtimalı yoxdur. Bu tədqiqatçılar tərəfindən edilən bir araşdırmaya görə British Columbia Universiteti .

Müştəri xidməti zəngi zamanı hirsləndiyiniz və ya daha aqressiv olmanız, Journal of Applied Psychology jurnalında dərc olunan məqaləyə görə, bunun əvəzində zəif xidmət alma şansınızın bir o qədər artmasıdır. Tamamilə təəccüblü deyil - əksəriyyətimiz kobudluğun kobudluq doğuracağını proqnozlaşdırırıq.

Ancaq tədqiqatçılar müştərilərin müştəri xidməti nümayəndələrini antagonize etmək üçün tam olaraq nə etdiklərini bilmək istədi. Bunu tapmaq üçün, Kanada müştəri xidmətləri mərkəzinə edilən 400-dən çox zəngdə səslənən 100.000 sözləri nəzərdən keçirmək üçün transkriptlərdən və kompüterləşdirilmiş mətn analizindən istifadə etdilər. Məqsəd söhbət zamanı müştərilərin dediklərinə işçilərin necə cavab verdiyini müəyyənləşdirmək idi.

UBC-nin Okanagan şəhərciyində idarəetmə fakültəsində dosent David Walker, 'Müştərilərə xidmət göstərmə keyfiyyətinin müştərilərə qarşı kobud və ya aqressiv olduqda zərər görəcəyini bilirik' dedi. 'Ancaq araşdırmalarımız, xidmət işçilərinin müştərilərə xidmət keyfiyyətini poza biləcək müştərilərdən eşitdikləri xüsusi sözləri dəqiq müəyyən edən ilklərdən biridir.'

Konkret olaraq, işçilərin mənfi reaksiyasına səbəb olan bir neçə müştəri hərəkəti var idi, xüsusən də birlikdə olduqda. Müştəri xidmətinə növbəti dəfə şikayət etdiyiniz zaman bunları edin və probleminizin tez bir zamanda həll edilməsi şansınıza zərər verə bilərsiniz.

1. Təcavüzkar bir dil istifadə edin

pis dil işarəsi

Müsbət sözlər daha yaxşı nəticələr əldə edir. | Bryn Lennon / Getty Images

UBC tədqiqatında müştəri xidməti ilə danışarkən diliniz nə qədər aqressiv olarsa, probleminizin qənaətbəxş şəkildə həll ediləcəyi ehtimalı bir o qədər azdır. Yəqin ki, insanların çoxu bunu bilir, amma görünən odur ki, insanların məsum çağrı mərkəzi işçiləri ilə təmkinli olmasına mane olmur. Tədqiqatçıların tədqiq etdikləri zənglərin təxminən dörddə üçündə aqressiv bir dil var idi - qəzəbli, şikayətçi, əngəlli və kabuslu sözlər.

Nə qədər məyus olsanız da, müsbət dil istifadə etsəniz daha yaxşı nəticələr əldə etməyə meyllisiniz. İnsanlar zəng əsnasında “əla” və “gözəl” kimi müsbət sözlərdən istifadə etdikdə, müştəri xidmətinə reaksiya yaxşılaşdı.

2. Onlara şəxsən hücum edin

yumruq edən iş adamı

Təmsilçi pis xidmətinizdə və ya səhv məhsulunuzda günahkar deyil. | iStock.com

Müştəri xidməti nümayəndəsi aldığınız səhv məhsulda günahkar deyil və hər ikiniz də bilirsiniz. Şəxslərinizlə bağlı məyusluğunuzu çıxarmaq şikayətinizin daha sürətli həll olunmasına kömək etməyəcəkdir. Tədqiqatçılar, bir zəng edən şəxsin “siz” və “sizin” kimi ikinci şəxs əvəzlikləri ilə birlikdə aqressiv bir dil istifadə etdikdə müştəri xidmətinin xeyli pisləşdiyini aşkar etdilər.

“Məhsulunuz zibildir” kimi şeylər söyləmək müştəri xidmətinin nümayəndəsini müdafiəyə qoyur. Bu şərhləri yenidən “Bu məhsul zibildir” deyərək daha yaxşı nəticə verir.

3. Müdaxilə

bir qadın zəng edir

Kesintiler mənfi cavablar gətirir. | Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images

Anan sənə insanları kəsməyin kobud olduğunu söylədi və haqlı idi. Müştəri xidməti nümayəndəsini kəsmək normal danışıq qaydalarını pozur və onların sizə kömək etmək istəmələrini azaldır. Buna baxmayaraq, araşdırmada təhlil edilən zənglərin əksəriyyəti müştəri kəsilməsini ehtiva edirdi.

'Görüşdükləri insana müdaxilə etdikləri üçün işçinin mənfi reaksiyasının daha güclü olduğunu gördük' dedi araşdırmanın həmmüəllifi Danielle van Jaarsveld.

Vaxt tapşırılsanız da, probleminizi ən qısa müddətdə həll etmək istəsəniz də, müştəri xidməti nümayəndəsini dinləyin. Sizə vacib bir şeyi izah etməyə çalışırlar.

Joe Montana kiminlə evlidir

4. Təhdid edin

avtomobildə jest edərək telefonda bağıran iş adamı

Müştəri xidməti nümayəndəsini təhdid etmək, yəqin ki, istədiyiniz nəticəni əldə etməyəcəkdir. | iStock.com/Tomwang112

'Sizi məhkəməyə verəcəyəm!' Bunu dedikdə vəkil çağırmaqla hədələmək xoşagələn ola bilər, amma xəttin digər ucundakı müştəri xidməti nümayəndələrini sevməyəcəyiniz ehtimalı var. UBC araşdırması, çağrı mərkəzi işçilərinin təhdidlərə (xüsusilə aqressiv dildən fərqli olaraq) necə cavab verdiyinə baxmadığına baxmayaraq, telefonları idarə edənlər bunun istədiklərinizi əldə etməyin təsirli bir yolu olmadığını söyləyirlər.

Müştəri xidmətləri nümayəndələri Çağrı Mərkəzlərindən nağıllar Reddit-dəki forum, vəkillərin işə cəlb edilməsi ilə bağlı təhdidlərin sizə kömək etmək ehtimalını artırmadığını açıq şəkildə göstərdi. Vəkilləri yetişdirmək sizə şirkətin hüquq şöbəsinə müraciət edə bilər, ancaq probleminizi daha sürətli həll etməyəcəkdir. Eyni şey Daha Yaxşı İş Bürosuna zəng etmək və ya mediaya getmək təhdidinə aiddir.

Çox pis olan və ya fiziki zorakılıq təhdidlərinə əl atan müştərilər daha pisdir. Ağlı başında olan bir yetkin kimi ünsiyyət qura bilmirsinizsə, zənginizi buraxa bilərlər . Unutmayın ki, şirkətlər çox güman ki, zəngləri izləyirlər və sizin pis davranışlarınızı qeyd etmiş ola bilər.

5. Hazırlıqsız olun

kredit kartı və faktura

Müştəri xidmətinə zəng etmədən əvvəl hesab nömrənizi və digər vacib məlumatları əlinizdə saxlayın. | iStock.com

Müştəri xidməti nümayəndəsinin zəng etdiyiniz zaman hesab nömrənizi soruşacağını bildiyiniz üçün telefonu götürməzdən əvvəl əlinizdə olduğundan əmin olun. Sadə hazırlıq addımı sizin və probleminizi həll etməyə çalışan insanın həyatını asanlaşdırır. Telefonda olduqdan sonra probleminizi və şirkətin bu barədə nə etməsini istədiyinizi qısaca izah edin. Daha sonra müştəri xidmətinə cavab vermək üçün vaxt verin, deyə Milli Müştəri Xidmətləri Birliyinin prezidenti C. William Crutcher bildirib New York Times .

Söhbət zamanı müştəri xidməti nümayəndəsinin adını qeyd edin. Ayrıca, sizə verdikləri hər hansı bir izləmə və ya iş nömrəsini yazın. Yenidən müştəri xidmətinə zəng etmək məcburiyyətində qaldığınız zaman bu məlumatlara ehtiyacınız ola bilər.

Nəzakətli olmaq vacibdir ...

Nəzakətin gücü

gənc qadın bir smartfonda danışır

Müsbət söhbət müsbət nəticələr verə bilər. | iStock.com/RyanJLane

Yuxarıda göstərilən tövsiyələr - əsasən müştəri xidmətləri nümayəndələrinə təməl hörmətlə yanaşmağı əhatə edir - kifayət qədər sadə səslənir. Ancaq bunları izləmək, kiminsə zəngini qəbul etməsi zamanı onsuz da son dərəcə məyus olan zəng edənlər üçün çətin ola bilər.

Nə vaxt İstehlakçı Hesabatları müştəri xidməti ilə bağlı təcrübələrini sorğu edən insanların% 60-dan çoxu, mürəkkəb telefon menyu sistemləri, uzun müddət saxlama, zəif işləyən səs tanıma sistemləri və çətin tapılan əlaqə nömrələrindən çox narahat olduqlarını söylədi. Həqiqi bir insana çatdıqda səbrləri tükəndi.

Kobud xidmət həmçinin sorğuda iştirak edənlərin 75% -ini qıcıqlandırdı. Lakin UBC tədqiqatının nəticələri ədəbsiz və ya əməkdaşlıq etməyən xidmət nümayəndələrinin sadəcə müştərilərin kobudluğuna cavab verə biləcəyini xatırladır. Müştəri xidməti zəngləri iki tərəfli bir yoldur. Zəng edənlər telefonu alan adama necə müraciət etdiklərinə diqqət yetirdikdə, çox güman ki, daha yaxşı xidmət alacaqlar.

Walker, 'Müştərilər, işçilərlə əlaqəli və məhsul və ya problemlə əlaqədar daha az şey olması üçün dillərini dəyişdirsələr, əldə etdikləri müştəri xidmətinin keyfiyyətini artıra bilərlər' dedi. “İşçilər çox şey edə bilər, ancaq aqressiv dil və kəsintilər birlikdə baş verdikdə - müştərinin minimal müsbət dili ilə birlikdə - işçilər müştəri xidməti keyfiyyətinin zərər görəcəyi bir nöqtəyə çatırlar. Müştərilərin insanlarla əlaqəli olduqlarını unutmamaları lazımdır. ”

Yoxla Aldadıcı vərəq Facebookda!

The Cheat Sheet-dən daha çox:
  • İnsanların ailələrindən gizlətməyi sevdikləri ən gizli alış-verişlər
  • 2017-ci ildə işə götürülən 10 iş bacarığı
  • Borcdan Qurtula bilməməyinizin 4 Səbəbi